Il Customer Satisfaction Index nasce dalla necessità di ottenere una misurazione della soddisfazione del cliente che sia in grado di supportare in modo efficace decisioni e azioni strategiche aziendali di alto livello.

Ciò avviene grazie alla rappresentazione su una mappa bidimensionale non solo dell'importanza riferita (e quindi esplicita) che l'utente attribuisce ai servizi, ma anche della connessione implicita (non consapevole) tra la soddisfazione generale e gli specifici servizi utilizzati.

Tenere conto di entrambi i livelli di soddisfazione può dunque risultare fondamentale nel definire priorità di intervento che siano effettivamente efficaci e risolutive.

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